Ausgabe 4 - Magazin - Seite 108
PROCESS EXCELLENCE
SAP Intelligent
Service Cloud:
Potenzial für
eine Revolution?
Saskia Cempel, Teamlead CX Presales, Sybit GmbH
D
ie SAP Intelligent Service Cloud
verspricht nichts weniger, als eine
Revolution im Tagesgeschäft zu sein. Welche
Voraussetzungen eine Service-Organisation
erfüllen muss, dazu gibt Saskia Cempel,
Teamlead CX Presales beim Natuvion Partner
Sybit, einen Überblick.
Schmerzpunkte statt Leichtigkeit
Viele Service-Organisationen sind allerdings
noch nicht so weit. Ihre Realität sieht eher
so aus:
• Ungenauigkeit und Nachlässigkeit im Service
aufgrund unzusammenhängender Prozesse
und operativer Silos
• Self-Service-Tools sind veraltet und bieten
keine angemessene Personalisierung, mobile
Unterstützung und innovative Features
• Der Service unterstützt den digitalen Wandel
und die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle
nicht angemessen
Service-Organisationen können maßgeblich
und nachhaltig zum geschäftlichen Erfolg
beitragen. Dazu müssen allerdings einige
Voraussetzungen erfüllt sein. Zum einen
muss der Service heute in der Lage sein,
Kunden die richtigen Informationen zur
richtigen Zeit zu liefern. Das klingt einfach –
erfordert aber jede Menge funktionierende
digitale Prozesse. Gelingt ein solcher
Service, wird dafür nicht nur der einzelne
Kundenlebenszyklus, sondern die Marke
und damit das gesamte Unternehmen
aufgewertet.
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• Mitarbeiterabwanderung und Onboarding
erhöhen die Servicekosten und verringern
die Qualität
Diese Pain Points hängen miteinander
zusammen. Ohne effiziente Prozesse keine
Zufriedenheit – weder bei Kunden noch
bei Mitarbeitern.